Soutien à la clientèle

Service Client Canapuff - Personne au téléphone

Nous sommes là pour t'aider !

Tu as besoin d'aide pour ta commande ? Notre équipe d'assistance se fera un plaisir de t'aider ! Tu peux nous joindre à tout moment par email à support@canapuff.com ou nous appeler au +420 773 728 804. Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes dans les 24 heures.

Notre service clientèle est disponible du lundi au vendredi : 8:00-16:30. Notre service client est actuellement disponible uniquement en anglais et en tchèque.

Vérifie nos Frequently Asked Questions (FAQs) ci-dessous - tu trouveras peut-être tout de suite la réponse que tu cherches !

PAIEMENTS

Quels moyens de paiement acceptez-vous ?

On te propose plusieurs options de paiement pratiques :

Virement bancaire – Tu recevras les infos de paiement après ta commande. Attention, les virements bancaires peuvent prendre jusqu'à 3 jours ouvrés pour être traités. Pense à bien indiquer ton numéro de commande dans le champ de référence pour qu’on retrouve ton paiement rapidement !

Paiement par carte – Visa, Mastercard, Google Pay, Apple Pay et Klarna

J'ai payé, mais ce n'apparaît pas sur ma commande. Que dois-je faire ?

Pour les virements bancaires, il peut falloir jusqu'à 3 jours ouvrés pour que le paiement apparaisse dans notre système. Si tu as mis ton numéro de commande en référence, il sera automatiquement associé dès qu'on le reçoit.

Parfois, les banques n'indiquent pas le numéro de référence. Si ça arrive, envoie-nous simplement un mail à support@Canapuff.com avec ton IBAN et une preuve de paiement, et on le retrouvera à la main.

Pour les paiements par carte (y compris Klarna, Apple Pay ou Google Pay), le paiement est généralement associé automatiquement. Si ce n'est pas le cas pour toi, contacte-nous et on règle ça tout de suite !

Combien de temps prend un remboursement ?

Une fois qu’on a confirmé que ta demande de remboursement a été envoyée à notre équipe financière, ça prend jusqu’à 10 jours ouvrés pour traiter, plus environ 3 jours ouvrés pour que l’argent arrive sur ton compte. Tu as changé d’avis ? Pas de souci – tu peux annuler le remboursement à tout moment pendant cette période et choisir de recevoir le Produits ou un bon de réduction à la place.

J'ai payé, mais je reçois toujours des rappels de paiement. Qu'est-ce qui s'est passé ?

Pas de souci, ça arrive parfois et c'est facile à régler ! Si tu reçois encore des rappels de paiement après avoir payé, c'est sûrement que le paiement n'est pas encore arrivé chez nous, ou qu'il n'a pas pu être automatiquement associé à ta commande. Envoie-nous simplement un email à support@Canapuff.com avec la confirmation de ton paiement, et on s'en occupe tout de suite pour toi. Si tu as payé par virement bancaire, pense à mettre ton numéro de commande dans le champ de référence, ça nous aide à retrouver ton paiement beaucoup plus vite vu qu'on traite pas mal de transactions chaque jour.

Puis-je changer mon mode de paiement ?

Si tu veux changer ton mode de paiement, envoie un mail à notre équipe support à support@Canapuff.com.

TRAITEMENT DE COMMANDE

Que se passe-t-il après que tu as passé ta commande ?

Une fois que tu passes une commande, elle apparaît dans notre système et est marquée comme en attente de paiement. Dès qu’on reçoit ton paiement, ta commande est transmise à notre équipe d’expédition pour traitement.

On remet les colis au transporteur une fois par jour. Quand ton colis est expédié, tu reçois un numéro de suivi avec un lien pour suivre son trajet.

On expédie généralement les commandes le jour même ou le jour ouvrable suivant. Prévoyez jusqu’à trois jours ouvrables pour l’expédition, et sache que pendant les vacances, les périodes de forte affluence (comme Noël) ou les ventes spéciales, ça peut prendre un peu plus de temps.

Comment puis-je suivre ma commande ?

Tu seras informé de l’état de ta commande par e-mail tout au long du processus. Dès que le transporteur récupère ta commande, tu recevras un e-mail avec un numéro de suivi et un lien pour suivre ton colis. À partir de ce moment, si tu as des questions concernant ton colis, contacte directement le transporteur choisi pour obtenir des infos et une réponse plus rapide.

Quand puis-je annuler une commande ?

On bosse vite pour que ta commande arrive chez toi rapidement ! Dès que tu passes commande, elle avance super vite dans notre système. Si tu dois modifier ou annuler quelque chose, contacte-nous dès que possible à support@Canapuff.com – plus tu nous écris tôt, plus on a de chances de l’attraper avant qu’elle soit emballée. Une fois que le colis est dans la file d’emballage, on ne peut malheureusement plus rien changer, mais on fera toujours de notre mieux pour t’aider si tu nous contactes rapidement.

COURIERS ET LIVRAISON

Quel transporteur Canapuff utilise-t-il pour les livraisons ?

Tu peux choisir entre DPD, GLS et UPS au moment du paiement. On bosse toujours pour ajouter plus d’options et rendre la livraison encore plus pratique pour toi !

Où expédiez-vous et combien de temps cela prend-il ?

Autriche 2 jours ouvrés

Belgique 2 jours ouvrés

Bulgarie 3-5 jours ouvrés

Croatie 2-7 jours ouvrés

Tchéquie 1-3 jours ouvrés

Danemark 3 jours ouvrés

Estonie 3-4 jours ouvrés

France 3-4 jours ouvrés

Allemagne 2 jours ouvrés

Grèce 4-6 jours ouvrés

Hongrie 2 jours ouvrés

Irlande 4 jours ouvrés

Italie 3-5 jours ouvrés

Luxembourg 2 jours ouvrés

Pays-Bas 2 jours ouvrés

Pologne 2 jours ouvrés

Portugal 3-4 jours ouvrés

Roumanie 2-4 jours ouvrés

Slovaquie 2-3 jours ouvrés

Slovénie 2-3 jours ouvrés

Espagne 3-4 jours ouvrés

Les délais de livraison sont estimés à partir du moment où le colis est remis au transporteur.

Combien coûte la livraison ?

Les frais de livraison dépendent de ta localisation et du mode de livraison choisi. Tu peux voir toutes les options et les tarifs au moment du paiement, ou consulter notre page d'infos sur la livraison pour plus de détails (lien à venir).

Tes Produits sont-ils légaux ?

Oui ! Nos Produits respectent la réglementation de l’UE. Cela dit, les lois peuvent changer selon les pays, alors on te conseille toujours de vérifier la réglementation chez toi avant de commander, juste pour être sûr. Si tu veux voir quels Produits on peut t’envoyer, jette un œil à notre page d’infos sur la livraison (lien à venir).

Ma commande est-elle expédiée discrètement ?

Bien sûr ! On sait à quel point la discrétion est importante, alors tous nos colis sont emballés de façon super discrète. Aucun logo, aucune étiquette, rien qui puisse laisser deviner ce qu’il y a à l’intérieur du paquet.

Que dois-je faire si j'ai un problème avec mon colis ?

On est là pour t'aider ! Si tu as un souci avec ton colis, tu peux contacter directement la société de livraison, car c'est elle qui s'occupe du colis pendant le transport. Garde en tête que les livreurs ne travaillent pas le week-end et que les colis ne sont pas toujours scannés à chaque étape – donc c'est normal de ne pas voir de mises à jour pendant quelques jours. Si le suivi n'a pas bougé depuis 4-5 jours ouvrés, n'hésite pas à contacter le transporteur ou à nous écrire à support@Canapuff.com et on regardera ça pour toi.

Que faire si mon colis a été expédié mais qu'il met beaucoup de temps à arriver ?

On comprend que l’attente peut être pénible ! Commence d’abord par vérifier les infos de suivi dans l’e-mail de confirmation d’expédition. C’est tout à fait normal que le suivi reste silencieux pendant 4-5 jours pendant le transport – les colis ne sont pas scannés à chaque étape. Des retards peuvent aussi arriver pendant les vacances, les périodes de forte affluence ou à cause de circonstances imprévues.

Si ton suivi n’a pas bougé depuis plusieurs jours, écris-nous à support@Canapuff.com et on lancera une enquête auprès du transporteur pour toi. Même si on ne peut pas accélérer la livraison une fois que le colis est chez le transporteur, on fera tout pour trouver une solution et te tenir au courant.

Proposez-vous une livraison prioritaire ou express ?

Malheureusement, à cause du nombre de colis que l’on gère, on ne peut pas proposer d’options de livraison prioritaire ou express.

Mon colis est en train d’être renvoyé à l’expéditeur. Que dois-je faire ?

Envoie-nous un e-mail à support@Canapuff.com et on va trouver une solution. On est ravis de te renvoyer le colis dès que possible.

Mon colis est indiqué comme livré, mais je ne l'ai pas reçu. Que dois-je faire ?

T'inquiète pas – on est là pour t'aider. Envoie-nous un mail à support@Canapuff.com et on lancera une enquête auprès du transporteur pour toi. On fera tout notre possible pour régler le souci au plus vite et trouver une solution pour toi.

Qu'est-ce que la protection d'expédition ?

La protection d’expédition est un service qui couvre les colis perdus, endommagés ou volés pendant le transport. Une fois qu’on confie ton colis au transporteur, tout problème qui arrive dépend d’eux. Avec la protection d’expédition, si ton colis a un souci, on peut réagir tout de suite en envoyant un remplacement ou en te remboursant – pas besoin d’attendre. Sans cette protection, on doit attendre que le transporteur termine son enquête, ce qui peut prendre entre 21 et 60 jours. C’est long, mais malheureusement, ce n’est pas entre nos mains. La protection d’expédition t’apporte de la tranquillité d’esprit et une solution bien plus rapide.

PLAINTES

Que dois-je faire si j'ai reçu un produit endommagé ou Produits que je n'ai pas commandé ?

Désolé d'apprendre ça ! Envoie-nous un e-mail à support@Canapuff.com en décrivant le souci et, si tu peux, joins des photos ou vidéos pour qu’on voie ce qui s’est passé. On te répondra au plus vite – généralement sous 24h (hors week-ends). Merci d’écrire en anglais pour qu’on puisse t’aider plus rapidement. On fait tout pour régler chaque problème, et même si on a jusqu’à 30 jours pour les cas compliqués, on essaie toujours de trouver une solution bien plus vite.

Combien de temps faut-il pour résoudre une plainte ?

Ça dépend de la situation ! Parfois, on peut régler ça en un seul mail, et d'autres fois, il faut creuser un peu plus ou récupérer plus d'infos. On a un délai maximum de 30 jours pour traiter les réclamations, mais on fait vraiment tout pour régler ça le plus vite possible, personne n'aime attendre, et on ne veut pas que tu aies à le faire non plus.

Que dois-je faire si j'ai reçu ma commande mais que je ne suis plus intéressé ?

Pas de souci, on comprend que les plans changent ! Tu peux nous renvoyer les articles scellés et non ouverts. Emballe-les avec un petit mot contenant ton numéro de commande et envoie-les à notre adresse ci-dessous. Dès qu’on reçoit le colis, on t’enverra un mail avec les options de compensation. Tu peux aussi nous contacter pendant que le colis est en route pour qu’on commence la procédure plus tôt.

Quelle est ta politique de retour ?

Tu as un droit de rétractation de 14 jours à partir de la date de livraison. Pour retourner des articles, ils doivent être non ouverts et dans leur emballage d'origine. Merci de nous envoyer un mail à support@Canapuff.com pour lancer un retour, et renvoie les articles avec un numéro de suivi pour qu'on puisse vérifier l'envoi. Dès qu'on reçoit les articles, on s'occupe de ton remboursement ou de l'échange.

Puis-je échanger un produit contre une variante différente ?

Oui, tu peux échanger un Produits non ouvert contre une autre variante. Envoie-nous un mail à support@Canapuff.com pour organiser l'échange. Tu devras renvoyer l'article d'origine avec un numéro de suivi, et on t'enverra le remplacement dès qu'on l'aura reçu.

Adresse de retour : AVOS Trade s.r.o. Křimická 809/5 31800 Plzeň, République tchèque (Merci de bien vouloir nous envoyer un mail avant de retourner un colis. Les colis envoyés sans prévenir peuvent mettre plus de temps à être traités)

SERVICE CLIENT

Comment puis-je te contacter ?

On aimerait avoir de tes nouvelles ! Tu peux nous contacter par e-mail à support@Canapuff.com ou nous appeler au +420 773 728 804 (du lundi au vendredi, 8h00 - 16h30 CET).

Combien de temps faut-il pour recevoir une réponse à mon e-mail ?

On essaie de répondre à tous les e-mails sous 24h ! Parfois ça peut prendre un peu plus de temps pendant les périodes chargées ou le week-end (on n'est pas au bureau à ce moment-là), mais t'inquiète pas – on lit et on répond à chaque message. Tu auras de nos nouvelles.

J'ai déjà envoyé un e-mail au support, mais je n'ai pas encore reçu de réponse.

T'inquiète pas – on a bien reçu ton email et on les traite dans l'ordre d'arrivée. On sait que c'est pas facile d'attendre, mais essaie de ne pas renvoyer de mails de relance, car chaque nouveau message peut en fait ralentir le traitement (ça nous fait plus de fils à gérer). Promis, on va s'occuper de ton email et régler ton souci aussi vite et efficacement que possible. On est là pour aider chaque client !

Quelle langue utilises-tu pour communiquer ?

On communique en anglais.

Quelles informations dois-je inclure lorsque je te contacte ?

Pour qu’on puisse t’aider le plus vite possible, pense à mettre ton numéro de commande dans ton message. Comme ça, on retrouve direct tes infos et on peut s’occuper de ta demande sans perdre de temps !

Est-ce sûr de partager mon numéro de commande ou mes informations personnelles avec le support ?

Bien sûr ! Tes infos sont gardées en sécurité et servent uniquement à traiter les commandes, répondre aux questions et organiser les livraisons avec les transporteurs. On prend ta vie privée très au sérieux.

QUESTIONS GÉNÉRALES ET Produits

Tes THC Cookies et Gummies sont-ils véganes ?

Oui ! Nos THC Cookies & Gummies sont 100% véganes et ne contiennent aucun ingrédient d'origine animale. On veut que tout le monde puisse profiter de nos Produits !

Comment choisir le bon produit ?

Tu ne sais pas par où commencer ? Pas de souci ! Nos pages produits ont des descriptions détaillées pour t’aider à t’y retrouver. Tu peux aussi faire notre quiz Fun sur Canapuff.com/pages/quiz pour avoir des recommandations personnalisées, ou simplement nous envoyer un mail à support@Canapuff.com – on est toujours là pour t’aider à trouver ce qui te convient !

Tes vapes sont-ils réutilisables ?

Nos vapes classiques sont jetables et ne peuvent pas être rechargés. Mais si tu veux un truc plus écolo, regarde nos kits Pen + Cartouche – une fois que tu as fini le Cartouche, tu le dévisses et tu en mets un nouveau !

Mon Vape/Pen ne fonctionne pas. Que puis-je faire ?

La plupart de nos vapes et pens doivent être activés d'abord – appuie cinq fois rapidement sur le bouton, et c'est parti ! Si ça ne marche toujours pas, contacte-nous et on t'aidera à régler le problème.

Où puis-je obtenir un code de réduction ?

Bonne question ! Abonne-toi à notre newsletter pour recevoir des codes promo et des offres spéciales. Et si tu n’as pas encore utilisé ta remise de bienvenue de 25 % valable une seule fois, cherche le pop-up ou la petite bulle blanche sur notre page d’accueil – le code te sera envoyé par email !

Comment puis-je modifier les informations de mon compte ?

Facile ! Envoie-nous juste un mail à support@Canapuff.com ou appelle-nous au +420 773 728 804, et on mettra tes infos à jour pour toi.

Quels ingrédients contient ton Produits ?

Tu veux savoir ce qu’il y a dans un produit en particulier ? Envoie-nous juste un mail ou appelle-nous, et on te donnera toutes les infos sur les ingrédients.

Les Produits de Canapuff sont-ils lab-tested ?

Absolument ! Ta sécurité compte pour nous. Tous nos Produits sont testés en laboratoire pour garantir leur pureté, leur puissance et une qualité au top.

Avez-vous un programme de fidélité ?

Oui, bien sûr ! Inscris-toi sur Canapuff.com/pages/loyalty-program pour découvrir tous les avantages. Tu gagnes des points en laissant des avis, et tu débloques des avantages spéciaux en montant dans les niveaux VIP !

Comment puis-je rester informé des dernières Produits et offres de Canapuff ?

Le mieux, c'est de t'abonner à notre newsletter – tu auras accès en premier aux nouveaux Produits, à des réductions exclusives et à des offres spéciales. Tu peux aussi nous suivre sur les réseaux sociaux pour rester au courant !

FAQ

Qui sommes-nous ?

On est Canapuff, une boîte de cannabinoïdes basée à Pilsen, en République tchèque. On est passionnés par la création de Produits de super qualité et on te propose un service sympa et utile. Que tu découvres les cannabinoïdes ou que tu sois déjà fan, on est là pour que tout se passe au top, de la visite du site jusqu'à la livraison et même après.

Pourquoi Canapuff propose-t-il une Produits d’aussi haute qualité ?

La qualité est au cœur de tout ce qu’on fait ! Tout commence avec des plants de chanvre soigneusement sélectionnés et continue à chaque étape de la production. Notre équipe expérimentée développe chaque produit avec soin, et tout passe par des tests stricts pour garantir nos standards élevés. De la culture à l’extraction jusqu’au stockage – on fait attention à chaque détail pour que tu puisses profiter de cannabinoïdes Premium Produits fiables en toute confiance.

Quels types de Produits propose Canapuff ?

On a de quoi faire plaisir à tout le monde ! Notre sélection comprend :