Retours et réclamations

Tu dois signaler un problème ou faire un retour ? Pas de souci – on s’occupe de tout. Suis juste les étapes ci-dessous selon ta situation, et on gère le reste.

Produit endommagé ou défectueux

Quelque chose est arrivé cassé ou ne fonctionne pas ? Voilà ce qu’il faut faire :

  1. Prends des photos ou une vidéo montrant le dommage ou le défaut :

    • Pour vapes ou pens : une courte vidéo montrant que ça ne marche pas (ne charge pas, pas de vapeur, etc.)
    • Pour Gummies : photo du produit fondu ou abîmé
    • Pour Fleurs : photo du produit sur une balance si c’est un problème de poids
    • Pour les autres articles : Clear photo du dommage

  2. Envoie-nous un mail à support@Canapuff.com avec :

    • Ton numéro de commande
    • Une description du problème
    • Les photos ou la vidéo en pièce jointe

On regarde tout ça et on revient vers toi avec une solution – en général sous 24h.

Mauvais article reçu

Tu as reçu un truc différent de ce que tu as commandé ? On va arranger ça :

  1. Prends des photos de :

    • Le produit reçu (étiquette et détails bien visibles)
    • L’emballage dans lequel il est arrivé

  2. Envoie-nous un mail à support@Canapuff.com avec :

    • Ton numéro de commande
    • Ce que tu as commandé vs. ce que tu as reçu
    • Les photos en pièce jointe

On vérifie la confusion et on te propose une solution (code promo, échange ou parfois un renvoi).

Articles manquants

Il manque des articles dans ton colis ? Voilà quoi faire :

  1. Prends des photos de :

    • L’emballage extérieur (boîte ou enveloppe)
    • Le colis ouvert montrant tout ce que tu as reçu

  2. Envoie-nous un mail à support@Canapuff.com avec :

    • Ton numéro de commande
    • Les articles manquants
    • Les photos en pièce jointe

On vérifie de notre côté et on trouve une solution pour toi.

Retours (changement d’avis)

Tu veux retourner un article non ouvert ? Pas de souci – tu as 14 jours après la livraison.

  1. Assure-toi que l’article est :

    • Non ouvert et scellé
    • Dans son emballage d’origine

  2. Envoie-nous un mail à support@Canapuff.com avec :

    • Ton numéro de commande
    • Ce que tu veux retourner
    • La raison du retour (optionnel)

  3. Une fois qu’on confirme, renvoie l’article à :

    Icaria, s.r.o.
    Drieňová 1J
    821 01 Bratislava - mestská časť Ružinov
    Slovaquie
    IČO: 52509249

  4. Envoie-nous le numéro de suivi pour qu’on sache qu’il est en route

Dès qu’on reçoit l’article, on traite ton remboursement.

Remarque : Les frais de retour sont à ta charge.

Échanges (envie d’une autre variante)

Tu veux échanger un article pour une autre saveur ou variante ?

  1. Assure-toi que l’article est non ouvert et dans son emballage d’origine

  2. Envoie-nous un mail à support@Canapuff.com avec :

    • Ton numéro de commande
    • Ce que tu as et ce que tu voudrais à la place

  3. Renvoie l’article d’origine à l’adresse ci-dessus avec un numéro de suivi

  4. On t’envoie le remplacement dès qu’on reçoit l’original

Remarque : Tu paies le retour ; on prend en charge l’envoi du nouvel article.

Colis perdu en transit

Le suivi n’a pas bougé depuis plusieurs jours ? Voilà quoi faire :

  1. Attends au moins 4–5 jours ouvrés – c’est normal que le suivi s’arrête pendant le transport

  2. Si toujours rien, envoie-nous un mail à support@Canapuff.com avec :

    • Ton numéro de commande
    • La date du dernier mouvement sur le suivi

On ouvre une enquête auprès du transporteur et on te tient au courant. Une fois résolu, on organise une réexpédition, un code promo ou un remboursement – à toi de choisir.

Colis indiqué comme livré mais pas reçu

Le suivi indique livré, mais tu n’as rien reçu ?

  1. D’abord, vérifie bien :

    • Avec les voisins
    • Les cachettes autour de ta porte (derrière les plantes, boîte aux lettres, etc.)
    • Les éventuels messages laissés par le livreur

  2. Si toujours rien, envoie-nous un mail à support@Canapuff.com avec :

    • Ton numéro de commande
    • Confirmation que tu as bien vérifié tout ça

  3. On t’enverra un formulaire à remplir et à nous renvoyer

  4. On ouvre ensuite une enquête avec le transporteur (en général ça prend environ 7 jours)

Une fois résolu, on organise une réexpédition, un code promo ou un remboursement.

Colis retourné à l’expéditeur

Si ton colis n’a pas pu être livré et repart chez nous :

  1. Envoie-nous un mail à support@Canapuff.com avec :

    • Ton numéro de commande
    • Dis-nous si tu veux une réexpédition, un code promo ou un remboursement

Ce qui se passe ensuite :

  • Pour une réexpédition ou un code promo : c’est souvent traité tout de suite
  • Pour un remboursement : il faudra peut-être attendre que le colis revienne à notre entrepôt

Tu as d’autres questions ? Envoie-nous juste un mail à support@Canapuff.com – on est toujours là pour t’aider.

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